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David Fernández (Inbenta): “el objetivo es mejorar la calidad sin reducir la plantilla”

Las dudas de los clientes sobre una empresa o problema con el que se encuentra son un quebradero de cabeza. Muchos no saben dónde buscar y las ‘preguntas frecuentes’ no responden a una cuestión en particular. A ello hay que sumarle, en muchas ocasiones, un lenguaje complejo, difícil de entender por un elevado porcentaje de la población. Inbenta busca que estos usuarios comprendan lo que se le está diciendo. Recientemente, ha firmado un acuerdo de colaboración con Abanca destinado a sus clientes, para que “muchas dudas puedan ser resueltas directamente por la página web, ahorrándoles el trámite de contactar con el call-center”. Su Director de Desarrollo de Negocio de Inbenta, David Fernández, ha contado a Diario Financiero alguna de las facilidades que ofrece este buscador, el cual informa en un “lenguaje natural”.

¿Qué tiene de especial este buscador web?

Tiene de especial el sistema de reconocimiento de lenguaje natural, disponible en castellano y gallego, que utiliza para entender las consultas que los usuarios realizan a través de él. Además, dispone de una interfaz responsive para adaptarse a cualquier dispositivo, ofreciendo resultados muy relevantes de forma inmediata.

Entre sus características se encuentra que la entidad incorpora una tecnología semántica en el buscador de su web que es capaz de responder las preguntas de los usuarios. ¿Estas respuestas están ya programadas o hay una persona dedicada en exclusiva a ello?  

Al inicio del proyecto se trabaja con una base de conocimiento de respuestas programadas, y una vez el proyecto está en producción, el sistema, en base a unos procesos automáticos de clustering,  sugiere la creación de nuevos contenidos para seguir mejorando esta base de conocimiento. Esta tarea la supervisa un responsable editorial por parte de Inbenta.

¿Qué diferencia a este buscador de otros?

La diferencia fundamental es la calidad de las respuestas que ofrece el buscador, tanto en castellano como en gallego, fruto del análisis semántico.

¿Cómo trabaja Inbenta en estos casos?

El equipo de inbenta empieza a trabajar desde el principio del proyecto, analizando el problema del cliente, los objetivos que se quieren conseguir y posteriormente se trabaja en la generación del proyecto (la base de conocimiento, interfaz, etc..) para terminar haciendo un mantenimiento exhaustivo una vez el proyecto está en producción.

¿Cómo ha mejorado esta herramienta la atención al cliente?

Las mejoras se centran en ofrecer un servicio de calidad a los usuarios de Abanca, aumentando su nivel de satisfacción con el servicio y consiguiendo que muchas dudas puedan ser resueltas directamente por la página web, ahorrándoles el trámite de contactar con el call-center.

¿Cuánto tiempo lleva funcionando?

El proyecto lleva funcionando desde marzo del año pasado.

¿En cuánto tiempo contestan a las preguntas de sus clientes?

El tiempo de respuesta es inmediato; menos de medio segundo de media por consulta.

¿Cómo ha sido esta unión? ¿Quién ha buscado a quien para llevar la idea a cabo?

Inbenta trabaja actualmente con más de 10 compañías del sector bancario en España y constantemente estamos ofreciendo nuestra experiencia a nuevos clientes, como fue el caso de Abanca.

Además potenciará el uso de las redes sociales para atender al cliente. ¿Cree que esto acercará en mayor medida a ambas partes?

Actualmente en el proyecto también se están gestionando a través de Inbenta todas las consultas que se hacen en redes sociales. Al estar todo el sistema interconectado, se facilita la gestión y el contacto entre ambas partes.

¿Esta unión lleva consigo una reducción en la plantilla?

El objetivo es mejorar la calidad en la atención al cliente sin reducir la plantilla. El buscador web es una palanca más, dentro de una solución global para alcanzar este objetivo.

Recientemente, se ha incorporado Fnac a la cartera de Inbenta. ¿Tiene en mente incorporar alguna otra compañía?

Estamos desarrollando varios proyectos de diferentes sectores y algunos de ellos pronto estarán en producción y visibles para poder utilizarse.

Tiene presencia también en otros países… ¿En cuántos?; ¿Y tiene en mente conquistar otros mercados?

Inbenta actualmente tiene presencia en España, Francia, Portugal, Alemania, UK, Brasil, Colombia, Chile, Peru, México, EEUU y Singapur. Nuestro objetivo es estar presentes en todo el mundo a través de nuestras oficinas y continuar expandiéndonos, actualmente estamos trabajando especialmente en crecer en el mercado de Latinoamérica y Europa.