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Genesys compra Autocloud

Stephen Coney ( Genesys ) y Barry O’Sulivan ( Autocloud )

Genesys ( www.genesys.com) líder global en experiencia omnicanal de cliente y soluciones de contact center, ha completado la adquisición de la empresa privada Altocloud Ltd., proveedor líder en el sector del análisis del recorrido del cliente basado en la nube. Al agregar la solución Altocloud a su cartera, Genesys refuerza su capacidad en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para ayudar a las organizaciones a ofrecer una experiencia enormemente sensible, predictiva y completamente contextual en todas las etapas del recorrido del cliente: desde el marketing hasta las ventas y el servicio.

 

“La adquisición de Altocloud refuerza nuestra capacidad de optimizar y conectar todo el recorrido del cliente para garantizar los mejores resultados comerciales”, afirma Paul Segre, director ejecutivo de Genesys. “Estamos particularmente entusiasmados con aplicaciones como Altocloud, que ofrecen a las organizaciones una visión en directo del comportamiento del consumidor y su potencial como clientes. Al capacitar a los empleados con esta profundidad de información útil, las organizaciones están mejor posicionadas que nunca para convertir posibles clientes en compradores, clientes potenciales en clientes fieles y consumidores en defensores de la marca”.

Con esta compra, Genesys aumenta su capacidad para intervenir en el recorrido de un cliente en el momento adecuado para impulsarle a llevar a cabo una acción deseada, como comprar un producto, registrarse para un evento o reservar un viaje. Los clientes actuales de Altocloud han visto mejoras significativas en las métricas comerciales clave, como se muestra en estos ejemplos:

  • Un proveedor global de soluciones de intercambio de voz, video y contenido redujo el coste por cliente potencial en un 62% y el coste por chat en un 72%.
  • Un proveedor líder de productos wearables y soluciones de sensores inalámbricos incrementó las tasas de interacción con los clientes en casi un 80% sin aumentar el personal de ventas ni el de marketing.
  • Un minorista de comercio online líder experimentó una reducción del 30% en las tasas de abandono de los carritos.

“Actualmente todas las empresas están luchando con el inmenso desafío de cómo aumentar drásticamente el potencial infinito de los canales digitales para fidelizar a los clientes de una manera que produzca resultados comerciales más significativos”, indica Nancy Jamison, analista TIC principal en Frost and Sullivan. “Agregar la innovadora y contrastada tecnología de Altocloud a la oferta de Genesys impulsará de forma exponencial la capacidad de las empresas para obtener información sobre cómo y cuándo interactuar con los clientes. Conjuntamente, estos son importantes factores de diferenciación que consolidan aún más la posición de liderazgo de Genesys en el sector de la experiencia de cliente”.

La combinación de Genesys y Altocloud permitirá a las empresas valorar y predecir el recorrido de un consumidor en tiempo real a través de los canales, mientras están navegando en un sitio web, usando una aplicación móvil o manteniendo una conversación con un empleado. Esto se logra a través de la IA y el aprendizaje automático, que utilizan personajes predefinidos y análisis de comportamiento del pasado para predecir automáticamente las necesidades del consumidor y proporcionar contexto al recorrido del cliente. Como resultado, las organizaciones pueden ofrecer la mejor acción siguiente por parte del empleado adecuado para obtener mejores tasas de éxito.

“Creamos Altocloud porque vimos una forma más dinámica de impulsar la mejora de los resultados comerciales aprovechando el poder y el potencial de la IA”, sostiene Barry O’Sullivan, director ejecutivo de Altocloud. “Estamos encantados de integrarnos en una compañía innovadora en experiencia de cliente y líder en IA como Genesys, para extender aún más el alcance de nuestra revolucionaria tecnología de gestión del recorrido del cliente y ayudar a miles de empresas de todo el mundo a través de experiencias extremadamente personalizadas y conectadas digitalmente”.

Altocloud tiene su sede en Galway, Irlanda y tiene presencia en los EE.UU. en el área de la Bahía de San Francisco.

La solución de gestión del recorrido del cliente de Altocloud es un complemento perfecto de la estrategia Blended AI de Genesys, que combina la IA con la capacidad humana. Esta estrategia es promovida por Kate, la personificación de inteligencia artificial, automatización y aprendizaje automático de Genesys, que ayuda a clientes y agentes a resolver problemas de manera más rápida y eficiente.