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La actitud y el trato al cliente asignaturas pendientes para el turismo

La Cátedra Meliá ha presentado su primer Estudio sobre las “Palancas de Competitividad” del Sector Turístico en España en el que analiza los intangibles que componen la experiencia del turista y su impacto sobre la Marca Turística España. Bajo el lema “Comprometidos con nuestro turismo” y a partir de más de 3.000 encuestas en 7 países, la primera hotelera española desgrana los factores más valorados por nuestros mercados emisores a la hora de viajar a nuestro país.

El estudio ha sido presentado por el Vicepresidente y Consejero Delegado de Meliá, Gabriel Escarrer, al que han acompañado el Alto Comisionado de Marca España, Carlos Espinosa de los Monteros; la Directora General de Turespaña, Marta Blanco; y el Vicepresidente Ejecutivo de Exceltur, Jose Luis Zoreda, Escarrer desgranó los factores que componen la experiencia de nuestros turistas bajo el prisma, fundamentalmente, del trato y servicio al cliente.

El Estudio concluye que los atributos intangibles que definen el carácter y estilo de vida español, y el trato y servicio que damos al cliente, representan un 30% de la experiencia global del turista que viaja a España, y analiza los aspectos que generan una menor satisfacción, así como los atributos más valorados por nuestros principales mercados emisores, y nuestra posición en estos aspectos frente a nuestros destinos competidores.

Algunos de los resultados avalan un cierto cambio en las percepciones de los viajeros internacionales sobre nuestro país. Por ejemplo pese a las altas valoraciones en los factores “tangibles” como clima, playas, naturaleza, patrimonio cultural o gastronomía, en materia de “trato y servicio al cliente”, aunque con una satisfacción de notable, no cumplimos con las altas expectativas creadas.

En el servicio, los valores que reciben peor índice de satisfacción son los relacionados con la profesionalización de nuestros recursos humanos: idiomas, cualificación profesional, conocimiento del destino y conocimientos en general, eficacia y resolutividad, etc.

Entre las conclusiones del estudio destaca también que los clásicos estereotipos de nuestro país como toros, el flamenco o la sangría no forman parte de los 30 atributos más mencionados espontáneamente por los turistas que nos visitan.