Nicolás de Salas ha escrito “Brandsoul”, un libro en el que trata de explicar cómo las marcas pueden entrar en el corazón de las personas. Gestiona Radio le ha hecho una entrevista para que cuente cómo lograrlo.
Como afirma Salas, lo primero que hay que hacer es dejar de pensar en la marca en sí misma y preocuparse más por los consumidores. A veces, las marcas y las compañías se pierden en los beneficios de los accionistas y lo que tienen que hacer es saber cuáles son las necesidades de las personas. Para llegar al corazón de una persona a través de una marca hay que conocer lo que les hace felices, ha dicho. Si todo el equipo interno se esfuerza en este cometido, será más fácil humanizar una marca y crear una empatía con el consumidor.
Para conseguir la empatía de la que habla Salas, hay que escuchar a los consumidores. La digitalización ha permitido tener un contacto pleno con el cliente. Actualmente, las empresas hacen uso de las redes sociales para comunicarse con el consumidor. Salas explica que McDonald’s desarrolló hace tres años un manual de estilo más humano para toda la compañía con el objetivo de dar respuestas más cercanas al consumidor. La comida rápida tenía muchas críticas, pero gracias a esta estrategia fue vista como una marca que se esfuerza en tener un producto espectacular.
Las personas solo necesitan sentirse queridas, estima el autor. “En el momento en que una marca consigue demostrar con actos que se preocupa por el consumidor, tiene mucho ganado”, determina Salas. Una marca se compone de la coherencia entre su identidad y su imagen. Si hay una incoherencia entre estos dos conceptos, puede afectar negativamente a la empresa.
Esta dinámica que expone en su libro Nicolás de Salas no se ha llevado a la práctica en muchos casos: las marcas prestaban más atención a los beneficios que a los clientes. “En 1914, Ford sufrió un batacazo importante a nivel de cuota de mercado porque decidió estandarizar todos los coches en negro. La competencia, General Motors, vio que el consumidor quería otro tipo de coches. Es un modo de mostrar que consigues éxitos si piensas más en el consumidor que en ti”, explicó Salas.
Las marcas actuales que han conseguido estas pautas, según Salas, han sido Starbucks, Coca-Cola y Apple. Todas ellas han tenido su clave en la espontaneidad y naturalidad. “La atmósfera que consiguen crear en sus productos hace que te enamores de una marca”. Starbucks ha conseguido trasladar la oficina al café, en vez de llevarte el café a la oficina, logrando un entorno cálido, humano y cercano. Coca-Cola se ha asociado a la felicidad y Apple logra unos productos que despiertan misterio.
