El 56% de las grandes empresas externaliza total o parcialmente los servicios de ‘call center’

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El 36% de las empresas tiene el servicio de ‘call center’ subcontratado totalmente con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente, según se desprende del Informe “La Demanda de Servicios de Call Center”, realizado por el Observatorio Sectorial DBK de Informa (filial de CESCE).

Por el lado contrario, el 44% de las 75 grandes compañías consideradas en el informe (todas ellas con más de 100 millones de euros de facturación) llevan a cabo la gestión de los centros de llamadas ellos mismos, con sus propios medios.

“Que el 64% de las grandes empresas aún utilice medios propios, ya sea de forma total o parcial, da idea del potencial de crecimiento de la subcontratación a empresas especializadas”, señalan desde el Observatorio Sectorial DBK, que también inciden el que algo más de la cuarta parte del total de empresas consultadas tienen previsto aumentar su gasto a corto plazo.

En el 88% de las que tienen el servicio subcontratado, éste es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.

Además, el 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron al mismo un gasto de menos de un millón de euros en 2020. Por su parte, el 20,6% gastaron en servicios de call center entre 1 y 5 millones de euros, y en otro 20,6% de los casos esta cifra superó los 5 millones. En particular, destaca el 8,8% de estos últimos, que gastaron más de 15 millones de euros.

El 92% de las empresas que utilizan los call centers, propios o subcontratados, los usan actividades de atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.

El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.

El hecho de comercializar un producto muy específico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.