La banda ancha fija y la televisión de pago volvieron a situarse como dos de los servicios peor valorados por los hogares españoles, en esta ocasión junto con la telefonía fija, según los resultados del Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) del segundo trimestre de 2020.
En concreto, la banda ancha fija se mantuvo como el servicio peor valorado por los hogares españoles, pese a que el descontento fue menor que en el mismo periodo del año anterior. Así, un 14,5% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos con este servicio, frente al 17,2% de hace un año.
En el caso de la telefonía fija y la televisión de pago, los hogares insatisfechos fueron un 12,7% y un 12,6%, respectivamente, mientras que en el segundo trimestre de 2019 representaron un 15,5% y un 17,9%, respectivamente.
Por el contrario, los servicios de telecomunicaciones móviles son los que ostentan mejores valoraciones de los usuarios, ya el porcentaje de consumidores insatisfechos con la telefonía móvil es el 8,5%, frente al 10,8% del segundo trimestre de 2019, mientras que el de los servicios de Internet móvil es del 9,5%, respecto al 11,7% de hace un año.
En el caso del gas natural, el porcentaje de clientes insatisfechos desciende más de dos puntos porcentuales en un año y pasa del 13% al 10,9%, mientras que el de la electricidad baja desde el 17,5% del segundo trimestre de 2019 al 12,2% en el mismo periodo de 2020.
Como ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, los datos indican que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios es su elevado precio, sobretodo en el caso de los servicios de luz y gas, ya que es la razón que argumentan el 92% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico y el 82% de los hogares descontentos con el servicio de gas.
En los servicios de banda ancha, tanto fija como móvil, y en la telefonía móvil, el segundo motivo de queja es la falta de calidad del servicio, como por ejemplo las interrupciones del suministro, mientras que en la telefonía fija es una mala percepción de la atención al cliente.
La CNMC remarca que en conjunto los datos del segundo trimestre de 2020 muestran un menor descontento de los usuarios, ya que los porcentajes de hogares insatisfechos con los servicios caen en todos los casos, así como la insatisfacción con los precios y la atención al cliente.
RECLAMACIONES
Respecto al número de reclamaciones, el Panel apunta que, tal y como viene sucediendo en los últimos años, el servicio con más reclamaciones es la banda ancha fija, ya que un 15,3% de los usuarios ha reclamado alguna vez en un año, dos décimas menos que hace un año.
En esta línea, agrega que también han descendido las reclamaciones en el resto de servicios. En concreto, en telefonía fija pasan del 12,2% al 11,4%, en telefonía móvil, del 9% al 8,8%, y en el gas natural, del 5,6% al 5,2%. La electricidad sigue siendo el servicio con menos reclamaciones, tras bajar de 5,1% al 4,5%.
En cuanto a los motivos de las reclamaciones, la queja principal son los problemas en la facturación, lo que confirma la tendencia registrada en las últimas oleadas del Panel. Sin embargo, en el caso de la banda ancha fija el principal motivo para reclamar es la falta de calidad del servicio (53,6%).
