El Banco de España tramitó 34.341 reclamaciones de usuarios de servicios financieros en 2021, lo que representa un incremento del 61,1% respecto al año anterior, con importantes aumentos en las reclamaciones por préstamos hipotecarios (+94,7%) y por tarjetas (+80,4%), según revela en su Informe Institucional publicado este miércoles.

El Banco de España se encarga de resolver las quejas y las reclamaciones que presentan los usuarios de servicios financieros en relación con la actuación de las entidades supervisadas.

Analizando las reclamaciones recibidas durante la última década, el Banco de España ha constatado que 2021 fue un año de «intensa actividad», en el que el volumen de reclamaciones registrado solo se ve superado por el de los años 2013 (34.645 reclamaciones, concentradas en las cláusulas suelo) y 2017 (40.176 reclamaciones, concentradas en la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios).

Tanto en 2013 como en 2017 las reclamaciones tramitadas estuvieron muy concentradas en controversias específicas surgidas en relación con los préstamos hipotecarios. Sin embargo, en el caso de 2021, el volumen de reclamaciones tramitadas no puede asociarse a una casuística específica y la tipología de reclamaciones se reparte entre diversos tipos de productos y de servicios, destaca el supervisor.

El aumento de las reclamaciones en 2021 se concentró en los préstamos hipotecarios (+94,7%), las tarjetas (+80,4%) y las cuentas y depósitos (+38%).

Los productos que aglutinaron más reclamaciones el año pasado fueron los préstamos hipotecarios, con el 32,9% del total, destacando dentro de esa categoría las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización y por la contratación de productos vinculados.

Por detrás se situaron las tarjetas (de crédito, débito, revolving y prepago), con el 29,5%, cuyo crecimiento responde a las reclamaciones por operaciones presuntamente fraudulentas realizadas con tarjeta y por las presentadas con motivo de la falta de entrega de documentación relativa a las operaciones.

En tercer lugar, las cuentas corrientes y depósitos sumaron el 16,9% del total de reclamaciones y entre ellas destacaron las reclamaciones relativas al cargo de comisiones en cuenta.

Por otro lado, el Banco de España recibió 48.955 consultas en 2021, 42.207 por vía telefónica (+3,9%) y 6.748 por escrito (+7,8%). El Portal del Cliente Bancario es actualmente el canal más utilizado para la realización de las consultas, seguido muy de cerca por la Oficina Virtual (sede electrónica) del Banco de España.

En cuanto a las cuestiones planteadas en estas consultas, destacó el aumento sustancial en las consultas telefónicas realizadas sobre el procedimiento de reclamaciones (principalmente, consultas acerca del estado de un expediente de reclamación). En cualquier caso, tanto las consultas escritas como las telefónicas se centraron, mayoritariamente, en temas relacionados con préstamos hipotecarios, cuentas y depósitos, información relativa a otros servicios del Banco de España, cuestiones relativas a incidencias en servicios de pago y otros tipos de operaciones bancarias.