El Banco de España recibió 29.528 reclamaciones de ciudadanos y empresas por algún producto o servicio bancario en 2014, un 14,8 % menos que un año antes, cuando se batió un récord por la avalancha de quejas recibidas, especialmente acerca de las cláusulas suelo.
Esta es la principal conclusión de la Memoria de Reclamaciones de 2014 que hoy ha publicado el Banco de España y que añade que también le llegaron 54.986 consultas el año pasado, 3.304 por escrito y otras 51.682 por teléfono, con un incremento del 19,5 % en estas últimas.
A lo largo de 2014 se emitieron 21.117 resoluciones, de las cuales 9.897 fueron favorables al reclamante y 5.009 a las entidades, mientras que en 464 casos no hubo pronunciamiento, añade el informe.
A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 5.619 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente expediente por parte de la entidad, así como los 128 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión.
De esta forma, según los datos del informe, el 73,5 % del total de resoluciones emitidas finalizó a favor del reclamante, un porcentaje que se obtiene sumando el 46,9 % de informes favorables al reclamante y el 26,6 % de allanamientos.
En el 23,7 % de los casos no se consideró que la entidad contra la que se reclamaba se hubiera apartado de la normativa de transparencia o de las buenas prácticas bancarias.
Los préstamos y créditos siguen siendo la principal causa de reclamación, con el 68,9 % del total y de ellos, el 52,8 % corresponden a reclamaciones por cláusulas suelo.
Las quejas por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) también aumentaron en 2014, hasta el 14,9 % del total.
Según estos datos, el porcentaje elevado de informes favorables al reclamante indica que la entidad no ha resuelto adecuadamente la reclamación de sus clientes en su Servicio de Atención al Cliente y les ha obligado a acudir al Banco de España en busca de ayuda.
Un segundo indicador negativo es la constatación de un elevado número de allanamientos, indicio de prácticas «tendentes a retrasar la solución de la controversia a favor de los clientes hasta que estos presenten su reclamación ante el departamento de conducta de mercado y reclamaciones», dice el informe.
Por último, la entidad analiza las rectificaciones y concluye que la falta de éstas indica «una escasa voluntad» del banco en cuestión, ya que, de los 9.897 informes a favor de los clientes, sólo hubo rectificación en el 25,6 % de los no referidos a cláusulas suelo y en el 16,4 % en los referentes a estas cláusulas.
Aunque el índice de rectificación es mejor que el del año precedente, el Banco de España entiende que las entidades deben «realizar un esfuerzo para mejorarlo» y, con este fin, está desplegando sus herramientas supervisoras.
EFECOM
