La alta litigiosidad por hipotecas y las desavenencias entre clientes y entidades financieras por sus gastos de constitución volvieron a embalsar la ventanilla de quejas del Banco de España durante el pasado ejercicio.
Su servicio de Reclamaciones, recibió 40.176 denuncias en el año, cifra que supera en un 177,8% las tramitadas el ejercicio previo y, no solo rompen la línea descendente dibujada desde 2014, sino que además dejan pequeño el récord de 34.645 alcanzado en 2013 por las cláusulas suelo.
El organismo atribuyó el auge, “principalmente, al número de reclamaciones relacionadas con la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios”, cuya demanda se generalizó a raíz de varias sentencias judiciales que repercuten los costes a la banca y exoneran al cliente, dando un vuelco a la práctica seguida hasta ahora.
La conflictividad ha continuado elevada, puesto que hasta la ventanilla del organismo llegaron unas 16.000 reclamaciones en el primer trimestre del año actual, aunque el Banco de España espera que “la cifra final será muy inferior en este ejercicio”.
LA BANCA SE PLIEGA MÁS AL BANCO DE ESPAÑA
El grueso de la problemática se concentra en los préstamos para la compra de vivienda, que generaron el 81,4% de las reclamaciones, con alta incidencia en las que reclaman al banco la devolución de los gastos de constitución de la hipoteca (notaría, gestoría, etc) y todavía también de las cláusulas suelo.
Del total de expedientes resueltos (10.428 durante el ejercicio 2017), un 73,1% finalizó en sentido favorable al cliente, bien porque el servicio de Reclamaciones le dio la razón (el 56,84%) o bien porque la entidad acabó allanándose a sus pretensiones para evitar mayor conflictividad.
El Banco de España se congratuló de que la banca es hoy más receptiva a sus dictámenes. Aún desoye el 37,6% de las recomendaciones del supervisor, pero, a la inversa, rectifica en el 62,4% de las ocasiones que el dictamen es contrario a sus intereses cuando un año antes lo hacía en solo el 36,8% de las ocasiones.
Esta mayor disposición a dar la razón al cliente al allanarse a sus pretensiones o con la aceptación de resoluciones desfavorables coincide con la preocupación del sector por mejorar su dañada imagen y recuperar la confianza de la sociedad.
Durante el ejercicio, el departamento recibió además 39.167 consultas por vía telefónica frente a las 31.660 tramitadas durante 2016; un periodo donde las consultas escritas descendieron de 1.935 a 1.889 en 2017.
