Tras un largo periodo de crecimiento, el sector del Contact Center se enfrentaba en 2009 con el primer descenso de facturación y plantilla de los últimos quince años. Con una caída del 4,5% en los ingresos, se quedaban a las puertas de los 1.500 millones de euros de facturación total. Desde entonces la crisis, unido a la presión de los precios y la deslocalización del negocio parece estar impidiendo una recuperación total del sector. Pedro Lozano de Castro, Director General de Sitel para EMEA, ha comentado la situación del mercado de trabajo. Advierte de que el “volumen de empleo” está directamente relaciona con el negocio y también con el volumen de trabajo de las compañías clientes. De esta manera, cuando hay menos demanda, explica Pedro Lozano de Castro, “el nivel de empleo es inferior, y unido a la deslocalización, hace que 130.000 empleos atendidos desde fuera de España, deje de ser trabajo que se ofrece desde nuestro país”.
Para evitar el problema que conlleva la deslocalización, Sitel ofrece una alternativa para equilibrar el mercado, “ ofrecemos servicios complementarios al prestar desde España servicios en español a compañías extranjeras”, aclara Lozano de Castro.
ESPAÑA Y EL CONTACT CENTER
Nuestro país supone para Sitel un 8% del volumen total de las operaciones de la compañía. Con una facturación total de 1.400 millones de dólares, España ha dejado de ser relevante desde hace 4 años. Lozano de Castro explica que nuestro país se queda rezagado porque “el mercado en EMEA se ha contraído al suponer menos rentabilidad y peso desde el punto de vista de la optimización”.
Al prestar servicios a varios clientes de todos los sectores, es lógico que el Contact Center se vea afectado porque “cuando hay menos demanda hay menos consumo”. Advierte además que el tema de la “deslocalización” hace que un volumen importante de las llamadas sean atendidas desde fuera de España. Con estos datos Lozano de Castro resume que en los últimos 4 años, la tendencia ha sido de “decrecimiento moderado o de recesión”, una situación que el director general de Sitel para el Sur de EMEA explica con una sola frase: “mientras nuestros clientes sufren, nosotros también”.
NUEVOS MEDIOS SOCIALES Y EL CONTACT CENTER
Cada vez son más los usuarios que utilizan el correo electrónico y las consultas on line en detrimento del uso telefónico. Una realidad que para Lozano de Castro es una tendencia inevitable. “Los estudios nos dicen que en un plazo de 5 a 10 años el teléfono estará por debajo del 70% (del uso) y el resto serán canales inmediatos”. El cliente busca la inmediatez y para Sitel los medios sociales están entrando de forma importante en el sector. Para afrontar esta nueva era Lozano de Castro reconoce que “es importante reaccionar a ello, no sólo desde le punto de vista de consultar lo que ocurre sino también de utilizarlos para aproximarnos a nuestros clientes”.
