La experiencia de cliente de la app móvil del Banco Santander se ha convertido en la más satisfactoria del mercado bancario español, según los análisis periódicos de Aqmetrix. De acuerdo con esta consultora independiente, el Banco Santander ocupa la primera posición en España en todas las apps, tanto de particulares como de empresa; en todos los canales de empresa, tanto web como app, y en el Servicio de Atención al Cliente, en todos los casos. El banco renovó totalmente en julio su app, gracias a las 387.000 sugerencias planteadas por los clientes del banco.

Aqmetrix, especializada en calificar la calidad del servicio ofrecido por la banca online, ha reconocido la mejora de las funcionalidades, la disponibilidad y el tiempo de respuesta de los canales digitales de Banco Santander por encima de sus competidores. Además, la nueva app de Santander ha sido galardonada y reconocida como la mejor app de servicios bancarios en España (Best Bank for Digital Services Spain 2020) por Global Banking and Finance Review.

La nueva app introduce nuevas funcionalidades que personalizan al máximo la experiencia de cliente e incluso le dan acceso a un gestor personal que le ayuda con todos sus servicios. Por ejemplo, la agenda financiera predictiva, el buscador global por texto y el geolocalizador con mapa de las compras realizadas con tarjeta. El número de usuarios se ha multiplicado por cuatro en los últimos tres años y con el nuevo diseño el uso de la app de Santander se ha incrementado un 25%, desde su lanzamiento en julio.

La renovación de la app del Santander se basa en la escucha de las sugerencias formuladas por clientes al banco durante su fase de diseño y desarrollo, muchas de las cuales son consecuencia de las nuevas necesidades de servicio y comunicación surgidas entre los usuarios bancarios durante la crisis del COVID19, incluido el confinamiento. Hoy, la relación de los clientes con el banco es mucho más personal y directa gracias a los canales abiertos en la app, y la necesidad de acudir presencialmente a oficinas es cada vez menor. El usuario puede elegir los aspectos visuales de su app y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puede realizar tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas. Además, simplifica la gestión de los productos reduciendo al máximo la carga visual de datos.

Una de las principales novedades que incorpora esta aplicación es el buscador global, que permite la búsqueda por texto de transacciones y otras acciones relevantes realizadas en el pasado. Ofrece, además, herramientas de análisis para tener el control del ahorro y los gastos y poder planificar los pagos futuros mediante la utilización de inteligencia artificial. A través de este análisis avanzado de los movimientos, la aplicación será capaz de realizar recomendaciones personalizadas para cada cliente.

La nueva app incorpora también mejoras en la gestión de los pagos con tarjeta, como un buscador que permite localizar en un mapa los últimos pagos ejecutados y verificar con precisión los movimientos realizados. Además, el cliente podrá enrolar su nueva tarjeta en Apple Pay o Samsung Pay, sin salir de la app de Santander y en un solo clic, así como sacar dinero en cajeros solo con un código.

La recopilación de las sugerencias de clientes ha sido posible gracias a la metodología de la fintech bancaria española Opinator, una de las startups impulsadas por el banco en 2015, dentro de los programas con los que colabora para que los emprendedores adquieran experiencia en Silicon Valley.

La innovación y el desarrollo tecnológico han permitido que los usuarios de la app del banco en España se hayan multiplicado por cuatro desde 2016, año en el que se lanzó un nuevo modelo completo de banca digital.  De esta forma, Santander cuenta con más de 3,8 millones de clientes que se relacionan con el banco a través de sus dispositivos móviles, cifra que supera los cinco millones si se tiene en cuenta también el acceso a través de la web. Los usuarios se han multiplicado por cuatro en los últimos tres años, se han incrementado los accesos semanales un 22% y el tiempo medio de conexión se ha incrementado un 27% al utilizar más las nuevas capacidades.

Además, la reciente situación de confinamiento y las nuevas conductas sociales han intensificado la utilización de los canales digitales, claves para garantizar la normal operativa del banco. La contratación digital ha superado el 50% de las ventas totales en días clave y la asistencia a clientes a través de canales remotos ha crecido un 63%. Se han llegado a realizar hasta 600 operaciones de líneas ICO por hora. Y, en un solo día, el banco ha registrado más de 4,2 millones de accesos a canales online, 650.000 operaciones con firma digital y 5 millones de consultas de posiciones. En total, en los siete primeros meses del año, Santander España ha registrado ya más de 720 millones de accesos digitales, un 37% más que en el mismo periodo de 2019.

Esta creciente actividad digital por parte de los clientes de Santander viene acompañada de nuevos productos digitales que ofrece la entidad, como la hipoteca 100% online lanzada en julio, que permite la contratación en solo siete pasos y realizar todas las gestiones en remoto en un periodo inferior a cuatro semanas desde su solicitud.

Más posibilidades de pagos 

La nueva app simplifica el envío de dinero e incorpora accesos directos personalizables a los envíos más habituales, como transferencias, Bizum y One Pay FX, la tecnología exclusiva de Santander para envíos de dinero a múltiples destinos internacionales de forma instantánea y sin comisiones.

La creciente utilización de los sistemas digitales de pago y las nuevas funcionalidades vienen acompañadas de un refuerzo de la seguridad para los clientes. Así, la app incorpora los nuevos códigos de confirmación de operación por notificaciones ‘inApp’, un sistema más seguro que los códigos por SMS y más sencillo al cargarse de forma automática, sin necesidad de copiarlos. Además, avisa al cliente de situaciones no habituales e integra tecnologías de seguridad como Trusteer y Lynx que incrementan la seguridad para el cliente.