La Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC) ha elaborado un informe en el que cuestiona la información que suministran a los clientes las empresas de gas y electricidad. Según el organismo supervisor, el número de denuncias que ha recibido de los consumidores y diversas encuestas a clientes «muestran que en el sector energético los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios».
La CNMC asegura que las comercializadoras de referencia y sus divisiones en el mercado libre del mismo grupo empresarial suelen compartir canales de atención al cliente, mayoritariamente los canales presenciales y el de correo electrónico, y esto «puede generar confusión al consumidor si la identificación del logo y la marca de estas comercializadoras no es clara e inequívoca».
Además, Competencia ha detectado que algunas comercializadoras utilizan números de teléfono de prefijo provincial, y seis de ellas utilizan números de tarificación especial adicionalmente a los números gratuitos, cuando la legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado. La CNMC considera que se debería excluir el uso de teléfonos con prefijos provinciales y los prefijos 901 y 902 para estos fines.
El informe de Competencia también apunta una «escasa implantación de procedimientos de control de calidad para las nuevas contrataciones» y que hay muy pocas comercializadoras adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, y en su caso, que abarque a todas las comunidades autónomas y provincias.
‘COMPRADOR MISTERIOSO’
Asimismo, la CNMC ha contrastado las respuestas al cuestionario realizado a las compañías de gas y electricidad a través de una experiencia piloto de ‘comprador misterioso’ o ‘mystery shopper’ es decir, una empresa que simula ser un cliente y realiza una serie de llamadas para evaluar los servicios de atención cuando contrata un suministro.
El ‘mystery shopper’ realizado refleja que la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro a PVPC en electricidad y la TUR en gas es mejorable y, en algunos casos, utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre.
A la vista de este informe, la CNMC cree necesario realizar «las actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información, en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa».
Competencia quiere que se obligue a los agentes de venta a domicilio ‘puerta a puerta’ a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata ofertas en el mercado libre. Estas modificaciones normativas, que corresponden al Gobierno, se podrían efectuar, en su caso, con motivo de la actualización de los reales decretos de suministro de electricidad y de gas natural.
La CNMC insiste en sus recomendaciones de que los servicios de atención al cliente (telefónica, presencial y por Internet) deben ser accesibles a todos los usuarios, especialmente a aquellos con dificultades especiales, y que no se emplee el servicio de atención al cliente para la comunicar promociones u ofertas comerciales.
También considera que debe informar al consumidor sobre todas las características del servicio o producto que se le oferta (precios aplicables a la potencia contratada, energía consumida, facturación o el importe estimado para cada uno de los dos años siguientes). Asimismo, recomienda asesorar al cliente sobre la potencia más adecuada, ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo, y sobre las obligaciones de mantenimiento de las instalaciones.
