Ruiz asegura que estamos ante un cambio de paradgima en el mercado para todas las emrpesas. En este sentido señal que estamos en mercados “saturados en los que se compite por precio”, lo que hace que casi ninguna empresa esté creciendo pro encima de los dos dígitos.

El responsable de marketing, fidelización y gestión de cartera de Orange ha reconocido en Gestiona Radio que la crisis también ha cambiado los hábitos de los clientes “que cada vez están más informados y son más exigentes” .Según Ruiz, estos dos aspectos plantean que los modelos de relación de las empresas tienen que “mutar”, y eso pasa por darle un papel “relevante” al cliente, “ponerlo como protagonista de la escena y para eso la experiencia de cliente de Orange es una herramienta para ello”.

Para superar la crisis y convertirse en el único de los tres grandes operadores de telefonía móvil en España que ha ganado clientes desde el inicio de la crisis, Ruiz cree que el secreto de Orange está en “transformarse para orientarse hacia el cliente desde el primer directivo hasta el último trabajador de la compañía”. “Hay que cambiar la comunicación con los clientes”, apunta.

Sobre las quejas de los consumidores el responsable de marketing, fidelización y gestión de cartera de Orange apuesta por pensar que detrás de esa reclamación hay un cliente y hay que buscar una solucióm, dando a ese cliente “todo lo que esté en nuestra mano”. Por ha señalado la actitud como un factor fundamental a la hora de atender esas quejas, “porque somos humanos y las cosas a vaces fallan, pero el cliente no entiende que detrás de esa respuesta haya un actitud”. “Las empresas deben entender que esa actitud se debe mostrar en todas las reclamaciones”, ha concluído.