Estamos padeciendo, lo que los expertos llamamos una situación de crisis, que está poniendo en peligro la imagen pública de España y se está cuestionando la credibilidad de los portavoces por la improvisación de sus testimonios. Estamos viviendo un conflicto social que está adquiriendo una dimensión pública incontrolable unida a la magnitud de la repercusión mediática que está teniendo este estado de vulnerabilidad que ha sobrepasado nuestras fronteras. Han aparecido demasiados protagonistas, los que quieren justificar los hechos, sean justificables o no, y los que demandan una información transparente.
Con una estratégica Comunicación de Crisis se habría regulado la pérdida de crédito y de imagen que se está ocasionando en nuestro país con el caso del ébola y la alteración social que se ha creado.
Los acontecimientos se están sucediendo –como era previsible- con excesiva rapidez, los portavoces están sometidos a estrés y ha descendido la calidad de la información. Pero, no son momentos para improvisar, sino para actuar con una estrategia comunicativa adecuada a las circunstancias; para transmitir informaciones relativas a los riesgos para la salud pública y su seguridad.
Los portavoces no lo están haciendo bien y están siendo objeto de presiones por parte de las asociaciones y colectivos profesionales directamente implicados, que se están viendo afectados y perjudicados por sus actuaciones. La diversidad de testimonios que, en muchos casos, se contradicen, su interpretación por parte de los medios informativos y las reacciones de la Opinión Pública están siendo más o menos viscerales o racionales. El resultado es la pérdida de confianza y un estado de desestabilidad social.
En estos momentos críticos, el papel de los expertos en Comunicación adquiere un protagonismo importante para controlar la tendencia al descenso de la calidad de la información, tanto por parte de las autoridades competentes en la materia como por la de los medios.
La crisis del ébola plantea problemas de fondo que tienen que solucionarse con carácter prioritario y las informaciones deben ser de fuentes fiables. Los portavoces han puesto en marcha procedimientos de urgencia con discursos improvisados, que han activado los riesgos negativos de la propagación de filtraciones, de informaciones y rumores incontrolados. No se trata de que estén a la defensiva, respondiendo sólo a los ataques, hay que pasar a la acción, adoptando una política de transparencia dando a los distintos públicos la información que solicita y escuchar a la Opinión Pública.
Ana Baschwitz, Doctora de CC. De la Información por la Universidad Complutense de Madrid
