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La insatisfacción de los clientes cuesta más de 3.800 millones a los bancos

La insatisfacción o enfado de los clientes con las entidades financieras es susceptible de mover 3.800 millones de euros de ingresos entre un banco y otro dentro de España, según un estudio divulgado hoy por Oliver Wyman.

Es una de las principales conclusiones del informe que la firma efectúa con carencia bianual en España, Alemania, Francia e Italia en base a encuestas a 8.000 clientes en más de 250 interacciones con sus entidades financieras, a través de sus distintos canales.

Conforme al estudio, una experiencia mediocre para el cliente puede generar movimientos de ingresos de 17.000 millones en esos mercados, o el equivalente al 8-15% de los ingresos.

España se situaría en la banda baja, dado que estima que en Alemania las malas experiencias mueven 4.600 millones, en Francia 4.200 millones y en Italia alcanza los 4.000 millones de euros.

El estudio alerta de que un 65% de los clientes de banca en España ha empeorado o mantenido la opinión que tiene acerca de su banco actual, un 44% no lo recomendaría y casi un tercio (31%) puntúa su nivel de satisfacción por debajo de un 5. Su opinión se deriva de que 67% dice haber tenido algún problema con su entidad en el último año, y un 29% ha tenido más de tres experiencias desagradables.

Aun cuando en España la cifra de negocio ‘volante’ es inferior al resto de países, Oliver Wyman alerta de que la alta insatisfacción hace que sea el mercado con mayores riesgos de que los clientes busquen otros proveedores financieros.

Hasta un 45% podría romper lazos con su banco actual por las malas experiencias después de que el 9% ya lo haya hecho en los últimos dos años, lo que representa la segunda tasa de abandono más alta de los países analizados, por detrás de Francia (14%) y por encima de Italia (7%) y Alemania (6%).

A la inversa, solo un 46% de los usuarios no ha pensado ni piensa cambiar de banco, frente al 70% de Alemania, el 61% de Francia o el 50% de Italia.

Oliver Wyman subraya la importancia de mantener la satisfacción cuando España es uno de los países donde los clientes más operan con su entidad: un 47% confiesa efectuar transacciones de manera semanal o trimestral en sucursal y casi a diario con la banca ‘online’, muy por encima del 32% de Alemania.