Del Estado de Alarma al “estado de escucha”

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En muy pocas semanas vamos a comenzar a presenciar el fin de las medidas de restricción de movilidad y, si el proceso de vacunación avanza al ritmo previsto, dejaremos de lado barreras y distancias. Será el fin del Estado de Alarma.

Atrás queda un periodo en el que hemos sufrido como personas, como familias, y dentro de las empresas. En la crisis financiera de hace una década muchas personas perdieron en lo económico, pero encontraron la cercanía y el apoyo en lo familiar y comunitario. Las heridas de la pandemia han dejado una huella diferente porque han tocado algo constitutivo de nuestra manera de ser. Somos, en cierta manera relación. Somos trato familiar, somos conexión entre compañeros, somos diálogo con clientes. Y esa conexión y ese diálogo transformador ha quedado interrumpida un tiempo, limitada a dos dimensiones, parcialmente sustituida por otros medios. Esto supone una verdadera disrupción que transforma y va a transformarnos en lo social y en lo económico. Es previsible que cambie nuestra manera de comportarnos y eso ha tenido, y tendrá, un impacto sobre nuestra manera de ser directivos, clientes, proveedores, trabajadores. Nos adentramos en un periodo en que todos los ‘implicados’ en el mundo empresarial, en cada industria, en cada mercado, deben pasar a un “estado de escucha”.

Este nuevo tiempo tiene que comenzar por determinar cómo ha cambiado el comportamiento en las relaciones interpersonales, en el estilo de vida y en el trabajo. Es el momento para escuchar y entender cómo va a afectar a cada empresa en particular, y para trazar un plan. Hemos podido percibir algunas pistas en los mercados y se han comenzado a probar soluciones, pero muchas preguntas quedarán en el aire, al menos durante un largo periodo de tiempo.

Durante meses, hemos vivido en dentro de limitaciones de movilidad, pero ¿han acentuado la conciencia de sostenibilidad en el consumidor? Entonces, ¿en qué infraestructuras de transporte habrá que invertir? ¿Mejores carreteras? Parece poco plausible. ¿Mejor red ferroviaria? Podría conseguir aunar objetivos de abaratamiento de costes logísticos y disminución de emisiones con mayor efecto en el medioambiente, pero quizá esté originado de manera menos consciente. ¿Será tiempo para la efectividad de los biocombustibles hasta que se pueda desarrollar por completo otros modelos de servicios de movilidad?

Hace pocos días el grupo Inditex anunciaba el lanzamiento de una línea negocio de cosméticos. Parece obvio que la configuración de la cartera de actividades del grupo obedece más a un estudio, a una escucha, del comportamiento de compra y a un mejor entendimiento y aproximación tanto a la necesidad de compra como a su experiencia. Y de paso… ¿mayor rentabilidad por unidad de superficie?… ¿mejor aprovechamiento del canal online? Y por lo que se refiere a la higiene personal, ¿se mantendrá la tendencia creciente que han sabido capturar compañías como P&G o Unilever? No nos engañemos: creamos, modificamos y destruimos mercados con nuestras decisiones de compra, en el ocio y en el trabajo.

En muchas ciudades hemos presenciado el esfuerzo titánico de hosteleros, o de personas dedicadas a la cultura, a las artes escénicas, tratando de sobrevivir. Pero es momento de preguntarse cómo vamos a entender los espacios de intercambio y de encuentro, tan ligados a aspectos culturales. Y, también, podemos dirigir nuestra mirada a la forma de entretenernos ahora, para ver si las plataformas de contenidos audiovisuales han quitado tiempo al cine, o si hemos incrementado la inclinación por la experiencia del teatro, del musical o del concierto; para apreciar cómo aparecen diversiones alternativas, en el exterior, en contacto más cercano con la naturaleza y con otras personas; para esbozar nuevos contenidos para los viajes turísticos, por ejemplo.

Por otra parte, muchas personas han comenzado a volver a la oficina, pero ¿lo van a hacer igual? ¿Lo harán todos los días? ¿Durante todo el día? Si vamos menos, ¿nos tomaremos el café en la oficina para ‘aprovechar’ más ese tiempo de interacción con nuestros colegas? ¿Lo llevaremos de casa? ¿Compraremos ropa más casual ya que no tenemos que acudir tanto a la oficina? Parece más claro que las ‘oficinas-granja’, donde el foco estaba en incrementar la productividad individual presencial, van a evolucionar a un modelo donde el lugar aporte valor añadido porque contribuye en todo momento a la relación. Y también parece que, al menos en este tipo de trabajos, vamos a encontrar las circunstancias más propicias para favorecer una mayor conciliación familiar. Pero, ¿cómo se articulará?

Las respuestas van a comenzar en la cabeza de las empresas: en su gobierno y en su dirección. Es un tiempo para percibir, con nueva sensibilidad, cambios a corto, medio y largo plazo. Puede suponer un impulso definitivo para embarcar a las organizaciones en la consecución de un propósito viable y sostenible en el tiempo, y en diálogo permanente con un renovado sistema de valores y sentimientos de sus stakeholders. Es una oportunidad de repensar la estrategia mediante una escucha activa y transformadora del entorno. Las empresas “en estado de escucha” no dejarán de lado al clientes y trabajadores. No hay tiempo que perder.

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